Definicja podejścia low-touch
Automatyzacja low-touch to podejście, w którym rutynowe kroki procesu wykonywane są bez udziału człowieka, a jego rola ogranicza się do obsługi wyjątków, zatwierdzania nietypowych przypadków oraz okresowej weryfikacji poprawności działania. W odróżnieniu od pełnej automatyzacji end-to-end, model ten zakłada świadome pozostawienie punktów kontrolnych tam, gdzie decyzja wymaga oceny kontekstowej.
Różnica między low-touch a pełną automatyzacją
Pełna automatyzacja dąży do wyeliminowania ingerencji człowieka na każdym etapie procesu, co bywa trudne do osiągnięcia w procesach zawierających wyjątki trudne do zdefiniowania regułami. Podejście low-touch akceptuje istnienie takich wyjątków i projektuje proces tak, aby trafiały one do kolejki obsługi ręcznej, podczas gdy pozostała część wolumenu przechodzi bez interwencji.
Próg opłacalności automatyzacji pełnej
Decyzja o dążeniu do pełnej automatyzacji zamiast modelu low-touch zwykle zależy od tego, czy koszt obsługi pozostałych wyjątków ręcznie jest niższy niż koszt zaprojektowania reguł obsługujących każdy możliwy przypadek brzegowy.
Typowe zastosowania w działach HR i finansów
W obszarze kadrowym automatyzacja low-touch obejmuje zwykle wstępną weryfikację wniosków urlopowych czy naliczanie standardowych składników wynagrodzenia, pozostawiając do ręcznej decyzji przypadki nietypowe, takie jak korekty wsteczne czy wnioski wymagające dodatkowej dokumentacji. W finansach typowym obszarem jest wstępna weryfikacja i księgowanie faktur zgodnych z ustalonym wzorcem.
Poziom wymaganej ingerencji użytkownika
Poziom ingerencji w modelu low-touch definiowany jest zwykle jako odsetek egzemplarzy procesu wymagających ręcznej decyzji. Im niższy ten odsetek, tym bliżej pełnej automatyzacji znajduje się dany proces, choć samo dążenie do zera nie zawsze jest uzasadnione ekonomicznie.